暮らしの充実サポート24時間365日つながるサポート〜野村住まいるセンター〜

マンションを購入し、いざ新しい暮らしをはじめる時、わからないことや困ったことを最初に連絡できる窓口がコールセンターです。そして野村不動産パートナーズが管理するマンションに入居されている方々の強い味方となるのが「住まいるセンター」。住まいのあらゆることで相談先がわからない場合、問い合わせ先を一本化しているので迷うことなく、連絡ができます。24時間365日、専任のコミュニケーター（オペレーター）が電話でお客様のお困りごとに対応します。そのマンション管理の要とも言える「住まいるセンター」が、日頃どんなサポートを行っているのかをご紹介します。

1.
24時間365日“住まいの困った”を連絡できる

24時間365日。ということは、夜中に停電が起きても、トイレが詰まっても、すぐにフリーダイヤルで連絡できるということです。以下は、実際にお困りごとが起きた場合のサポートの流れです。

お客様からの電話が通じた瞬間から、コミュニケーターが直接お話をうかがいます。自動音声で問合せ先を聞かれて困った…などということはありません。

専任のコミュニケーターがお客様のお困りごとを正確に聞き出す

たとえば「パッキン」や「蝶番」など、パーツ名や専門用語がわからずに、お客様が目の前で起きている事象をうまく伝えられないこともあります。そんな時も、言葉のキャッチボールの中から、お客様が何にお困りかをできるだけ正確に聞き出します。

最適の対応部署を判断し、該当セクション、グループ会社へ連絡

緊急性が高いのか、お客様自身で解決できる内容なのか、あるいは専門業者の応援が必要なのか……。ご相談内容のそれぞれに一番よい方法を判断し、適切なセクションにつなぎます。たとえばトイレの水のトラブルなら、状況を電話で聞きながら、お客様ご自身による応急処置をサポートしつつ業者を手配。そのほか、ドアや扉の不具合、電気まわりの問題についても適切な業者を手配します。エレベーターが動かないといった共用部でのトラブルにおいては、提携の警備会社と共に対応にあたります。また、電球交換や家具移動などのお手伝いサービスも行っており、年配の方に好評です。
※電球交換や家具移動はご利用回数に制限があります。

すべての電話内容と対応をシステムで共有

すべての案件について、ご相談内容とその時の対応を時系列で記録し、システムで共有しています。お客様からの電話を受けたコミュニケーターは、お住まいのマンションの仕様、各種機器のメーカーなどを即座にパソコン画面に出せるため、それらの情報を見ながら迅速にアドバイスができます。

2.
経験豊かなコミュニケーターがお客様をサポート

① コミュニケーターは経験豊富なベテラン

お客様に対応するコミュニケーターは、経験を積んだベテランが多いのが特徴で、他社から視察に来られることもあるほどです。不安な気持ちを抱えて電話口に立つお客様の気持ちに寄り添い、適切で迅速な対応を心がけています。

② スーパーバイザーがバックアップ

判断に迷う微妙なお困りごとに関しても、豊富な知識と経験を持つスーパーバイザーがいるため、適切なアドバイスをお伝えできます。

③ 情報をしっかりと引き継ぎ

24時間体制のためコミュニケーターは2部交代制ですが、お客様に二度手間、三度手間といったストレスをおかけしないよう、社内の全スタッフで情報を共有しています。

④ 充実した研修で住まいの情報をアップデート

コミュニケーターは入社後も定期的にモデルルームで研修を行います。たとえばブレーカーの場所やリセット方法、ディスポーザーのリセットボタンの位置などを実際に目にした経験を踏まえ、お客様により具体的なアドバイスをしています。設備機器は常に進化するので、新築マンションの設備説明会や、メーカーによる新製品の説明会にも参加して常に情報をアップデートし、お客様と同じ目線でお話できるように努めています。

3.
いざという時に備えた東京・大阪の2拠点体制

災害時こそお客様の不安を少しでも早く取り除きたい。野村不動産パートナーズは2011年の東日本大震災を機に「大阪住まいるセンター」を開設。現在、東京・大阪の２拠点体制をとっています。東京で災害が発生した際は大阪で対応が可能です。もちろんその逆もあり、過去に大阪で大きな地震が起きた際には東京で引き継ぎました。お互いのセンターがバックアップ機能を持ち、有事の際のリスクに備えています。